Omni berarti semua atau universal dan omnichannel berarti bahwa pengalaman pengguna sama di semua metode yang menghubungkan pelanggan dengan perusahaan. Jadi apakah itu saluran telepon, tablet, situs web atau toko, pelanggan akan memiliki pengalaman pembelian yang konsisten.
Perangkat lunak omnichanel memungkinkan proses ini dengan menganalisis Big Data yang berasal dari pertemuan ini, atau dalam pembicaraan pemasaran, titik kontak.
Sampai baru-baru ini perangkat lunak ini tidak cukup canggih untuk membuat perbedaan yang signifikan baik cara pemasaran dilakukan atau lanskap ritel.
Sekarang, pada tahun 2015 pengecer besar mulai mendapatkan keunggulan kompetitif menggunakan perangkat lunak omnichannel.
Seiring dengan matangnya pasar, diharapkan para pengguna ritel ini akan berkolaborasi dan data menjadi lebih besar namun lebih berguna dalam mendefinisikan tren mikro pemasaran. Hasilnya akan menjadi pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan.
Perilaku Pelanggan Menuntut Perubahan
Saat mencari TV baru, liburan, makan di luar, atau buku baru untuk dibaca, salah satu hal pertama yang dilakukan banyak pembeli potensial adalah meneliti di internet, mencari tahu apa yang tersedia dan apa yang dikatakan orang lain tentang setiap produk.
Setelah pilihan pembelian dipersempit, calon pelanggan kemudian akan mencari tempat terbaik untuk membeli barang ini. Pilihan gerai ritel akan ditentukan dengan melihat sejumlah kriteria: harga dan kenyamanan menjadi yang utama.
Namun orang lain mungkin melihat kualitas layanan, dukungan, apa yang dikatakan orang lain tentang pendirian ritel, waktu dan biaya pengiriman serta popularitas toko atau situs web. Pelanggan saat ini memiliki kekuatan pilihan dan perusahaan ritel berebut untuk memenuhi pilihan ini.
Keunggulan Pemasaran One to One (1:1)
Dalam buku mereka tahun 1994, The One to One Future, Don Peppers dan Martha Rogers pertama kali menciptakan istilah “One to One Marketing”. Kadang-kadang dinyatakan sebagai 1:1 Pemasaran; itu telah diadopsi untuk menandakan hubungan pribadi dengan pelanggan. Interaksi yang sangat disesuaikan antara pengecer dan pelanggan ini dimaksudkan untuk mendorong loyalitas pelanggan yang mengarah pada retensi pelanggan yang lebih baik dan pengembalian investasi pemasaran yang lebih baik.
Meskipun ini mungkin istilah pemasaran yang relatif baru, konsepnya sudah berusia berabad-abad. Pada zaman kakek-nenek kita, pemilik toko lokal tahu terlalu banyak tentang pelanggan mereka. Mereka tahu daging dan roti apa yang mereka sukai, kapan mereka suka berbelanja, dan berapa anggaran mingguan mereka. Pada tahun-tahun berikutnya, munculnya supermarket, pusat perbelanjaan, dan department store telah mengubah pengalaman berbelanja para pembelanja.
Banyak pengecer bahkan telah menghapus layanan sedemikian rupa sehingga kita diharapkan untuk melayani sendiri di kasir supermarket.
Keluarga dapat melakukan toko mingguan atau bulanan mereka tanpa pernah berbicara dengan anggota staf penjualan, terkadang tanpa melihat orang seperti itu!
Pembeli melawan ketika situs web mulai berkembang biak. Raksasa situs web seperti Amazon dan eBay menjadi begitu hadir di mana-mana karena mereka menyadari bahwa menawarkan saran, memperlakukan pelanggan dengan hormat, membuat proses pembelian menjadi sederhana dan bebas masalah, dan mendapatkan umpan balik di situs mereka membuat pembeli mereka kembali lagi.
Bisa dikatakan situs media sosial juga membeli kembali unsur gosip yang begitu marak di warung pojok nenek, tapi itu untuk kajian lain.
Beberapa tahun terakhir telah melihat pembeli menjadi jauh lebih nyaman membeli melalui internet.
Inovasi Amazon telah disalin beberapa kali dan orang-orang sekarang mengharapkan rekomendasi, umpan balik, dan berbagai pilihan produk selama pengalaman belanja internet mereka.
Sayangnya, mereka tidak menemukan tingkat layanan yang dipersonalisasi ini saat berbelanja melalui telepon, katalog, atau bahkan di toko.
Pengecer berbasis batu bata mulai merasakan efek kalah dari pengecer situs web.
Pengecer yang memiliki gerai ritel bata dan klik berjuang untuk menemukan metode menggabungkan dua pendekatan, mengambil yang terbaik dari keduanya dan mampu meningkatkan pengalaman ritel pelanggan mereka dengan mereka.
Pelanggan yang lebih bahagia mengarah ke bisnis yang lebih berulang yang berarti lebih sedikit pengeluaran pemasaran per penjualan, retensi pelanggan yang lebih baik, dan peningkatan omset.
Sudah waktunya bagi pengecer untuk membuat perubahan substansial dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan dan pelanggan potensial mereka.
Sayangnya, mereka harus menggali banyak Data Besar untuk menemukan data pelanggan individu atau tren data untuk mencapai hal ini. Big Data perlu dikumpulkan, diurutkan, dan dipahami. Dengan kata lain – dijinakkan.
Menjinakkan Big Data
Munculnya proses dan perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang lebih baik, khususnya Multichannel dan merupakan penerusnya, sistem Omnichannel telah mulai membuat Pemasaran 1:1 menjadi kenyataan.
Infrastruktur teknis seperti perangkat keras dan jaringan menjadi lebih aman, mampu menampung lebih banyak data dan lebih cepat dalam pengoperasiannya.
Menjinakkan Big Data masih merupakan tantangan terbesar, tetapi perangkat lunak Omnichannel semakin matang sepanjang waktu. Ini mungkin salah satu perubahan terbesar pada pemasaran ritel yang pernah ada.
Sumber: https://malutpost.co.id/mengenal-manfaat-penerapan-omnichannel-dalam-bisnis/